Geschäftszeiten & SLA-Kalender

Standardmäßig zählt jede SLA an einem Ticket Wandzeit-Minuten — inklusive Wochenenden, Nächte und Feiertage. Die Erweiterung Geschäftszeiten & SLA-Kalender ermöglicht Admins, einen Arbeitszeitplan und einen Feiertagskalender zu definieren, damit SLAs nur ticken, wenn das Team tatsächlich arbeitet.

Die Funktion ist Teil des ITSM-Add-ons. Sobald sie für deinen Tenant aktiv ist, findest du den Editor unter Einstellungen → Geschäftszeiten & SLA-Kalender.

Überblick

Drei Konzepte greifen ineinander:

Konzept	Funktion
Schedule	Wochenraster (Mo–So) mit Öffnungsfenstern in einer Zeitzone.
Feiertagskalender	Benannte Liste von Tagen, an denen die Schedule überschrieben wird — ganz- oder teiltägig.
Team-Override	Optional. Ein Team kann eine eigene Schedule erhalten; ohne Zuordnung gilt der Tenant-Standard.

Bei Ticket-Erstellung löst die SLA-Engine die Schedule in dieser Reihenfolge auf:

Das Team hat eine eigene Schedule → diese wird verwendet.
Tenant-Standard-Schedule.
Keine Schedule auflösbar → 24/7-Wandzeit-Mathematik (Fallback).

Schedules

Im Standard-Tab bearbeitest du den Tenant-Standard: Name, IANA-Zeitzone (Europe/Berlin, Europe/Vienna, Europe/Zurich sind die DACH-Defaults) und Wochen-Fenster.

Jeder Wochentag hat eine Liste von Öffnen/Schließen-Fenstern. Mehrere Fenster pro Tag erlauben z. B. eine Mittagspause — leer = Tag geschlossen. Der Editor erzwingt:

HH:MM-Format auf jedem Wert.
Schließen nach Öffnen.
Keine Überschneidung innerhalb eines Tages.

Die Schedule ist zeitzonen-sensitiv: ein Schließen Freitag 17:00 in Europe/Berlin wird korrekt nach UTC übersetzt — inklusive Sommer-/Winterzeit-Wechsel.

Pro-Team-Override

Im Tab Teams weist du einer ITSM-Team eine eigene Schedule zu. Teams ohne eigene Zuordnung erben den Standard.

Feiertagskalender

Der dritte Tab verwaltet Feiertagskalender. Du kannst:

Einen leeren Kalender anlegen und Einträge einzeln erfassen.
Aus Vorlage erstellen — vorgeneriert für:
- Deutschland (bundesweit)
- Deutschland (Bayern)
- Österreich
- Schweiz (bundesweit)
Teiltägige Einträge anlegen (z. B. früher Schluss am Heiligabend).

Vorgenerierte Jahre sind aktuell 2026 bis 2030. Die Liste ist deterministisch und in der Plattform eingecheckt — kein externer Dienst wird zur Laufzeit befragt.

Eine Schedule referenziert keinen oder einen Kalender. Fällt ein Feiertag auf einen sonst geöffneten Tag, behandelt die SLA-Engine ihn als Off-Zeit (bei teiltägigen Einträgen wird die konfigurierte Zeit aus den Fenstern des Tages abgezogen).

SLA-Semantik

Sobald das Add-on aktiv und eine Schedule auflösbar ist, nutzen neu erstellte SLA-Instanzen Working-Time-Mathematik. Targets werden durch Wandern der Schedule berechnet — eine 4-Stunden-Lösungs-SLA erstellt Freitag 16:00 mit einer 9–17-Schedule landet Montag 12:00, nicht Freitag 20:00.

Bestehende Tickets bleiben unverändert

Tickets mit SLA-Instanzen vor Aktivierung der Geschäftszeiten behalten ihre 24/7-Targets. Die Plattform passt laufende SLAs bewusst nicht retroaktiv an — das würde sowohl Agents als auch das Reporting überraschen.

Wenn lebende Tickets auf die neue Math umziehen sollen, schließe sie und erstelle neue, oder wende dich an den Support.

FAQ

Kostet das extra? Die Funktion ist Teil des ITSM-Add-ons. Wende dich an deinen Account Manager, um sie für deinen Tenant zu aktivieren.

Können verschiedene Teams unterschiedliche Zeitzonen nutzen? Ja — jede Schedule hat ihre eigene Zeitzone. Im Tab Teams ordnest du die passende Schedule zu.

Was ist, wenn ein Feiertag nicht in der vorgenerierten Liste ist? Manuell hinzufügen. Tenant-spezifische Einträge überschreiben die Vorlage.

Kann ich eine 24/7-SLA neben einer 9–17-SLA betreiben? Ja. Jede Policy hat ein eigenes Geschäftszeiten verwenden-Flag. Aus für Policies, die rund um die Uhr ticken sollen.

Was passiert beim späteren Deaktivieren? Neu erstellte SLAs nutzen wieder Wandzeit-Mathematik; in-Flight-SLAs behalten ihr ursprüngliches Verhalten.