ITSM Ticketing

Das ITSM-Modul bringt klassisches Service-Management direkt in HGE Uslimato: Anwender melden Störungen oder Service-Anfragen, Agenten bearbeiten Tickets in einem dedizierten Workflow, und Endanwender sehen den Status ihrer Meldungen im eigenen Desk-Portal.

Was ist das ITSM-Modul?

Das Modul deckt zwei Ticket-Typen ab:

Incident — eine Störung oder ein Ausfall, der den Regelbetrieb beeinträchtigt.
Service Request — ein regulärer Antrag (z. B. Zugriff, Hardware-Anforderung, Auskunft).

Agent-Flow: Tickets landen in einer zentralen Queue. Agenten übernehmen Tickets, arbeiten sie über Kommentare und Statuswechsel ab und schließen sie ab. Interne Notizen und externe Antworten werden getrennt geführt.

Desk-Portal: Endanwender greifen unter /desk auf eine reduzierte Oberfläche zu. Sie sehen ausschließlich die eigenen Tickets und können neue Meldungen anlegen — ohne Agenten-Funktionen.

Lizenzierung

ITSM ist eine separate Zusatzlizenz und nicht Teil der Standard-Pläne (Free, Starter, Professional, Enterprise). Die Aktivierung erfolgt ausschließlich durch das Plattform-Team von HGE Uslimato.

Aktivierbare Feature-Flags (granular pro Mandant):

Feature-Flag	Wirkung
`agent_portal`	Zugriff auf die Agenten-Oberfläche `/tickets`
`end_user_portal`	Zugriff auf das Desk-Portal `/desk`
`asset_integration`	„Problem melden"-Button auf Asset-Detailseiten
`email_notifications`	Automatischer Mail-Versand bei Ticket-Ereignissen
`email_templates`	Eigene Mail-Vorlagen pro Event
`public_api`	Ticket-Endpunkte in der Public API (`/public/v1/tickets`)
`movement_link`	Verknüpfung eines Tickets mit einem Asset-Movement

Quoten (auf der Add-on-Lizenz, nicht auf dem Standard-Plan):

max_agents — maximale Anzahl an Agenten (Nutzer mit tickets:manage)
max_emails_month — maximale ausgehende Benachrichtigungen pro Monat

Überschreitungen werden mit einer Fehlermeldung quittiert und in den automatischen Hintergrundprüfungen protokolliert.

Rollen und Berechtigungen

Das ITSM-Modul bringt drei neue benannte Berechtigungen in das bestehende RBAC-System ein:

Berechtigung	Bedeutung
`tickets:create`	Neue Tickets anlegen (Self-Service und Agenten)
`tickets:manage`	Tickets zuweisen, kommentieren, Status ändern — Agenten-Rolle
`tickets:close`	Tickets auf `resolved` / `closed` setzen und wieder aufmachen

Systemgruppe „ITSM Agent": Wird beim Aktivieren der Lizenz automatisch pro Mandant angelegt. Enthält tickets:create, tickets:manage und tickets:close.

Vergabe: Administratoren ordnen Nutzer unter Einstellungen → Berechtigungen der Gruppe „ITSM Agent" zu oder legen eigene Gruppen mit gewünschten Ticket-Berechtigungen an. Änderungen werden wie bei allen Berechtigungsänderungen sofort wirksam.

Workflow

Tickets durchlaufen eine feste Statusmaschine:

open  ───▶  in_progress  ───▶  resolved  ───▶  closed
  │                │                                │
  └──▶ cancelled ◀─┴─────────────────── cancelled ◀─┘

Status	Bedeutung
`open`	Neu erstellt, noch keinem Agenten zugewiesen
`in_progress`	In Bearbeitung — ein Agent arbeitet aktiv am Ticket
`resolved`	Lösung vorgeschlagen, wartet auf Bestätigung des Melders
`closed`	Endgültig abgeschlossen — keine Änderungen mehr möglich
`cancelled`	Abgebrochen ohne Lösung (z. B. Duplikat, nicht reproduzierbar)

Nur Agenten (tickets:manage) dürfen Status ändern. Das Schließen erfordert zusätzlich tickets:close.

Ticket-Präfix und Nummernkreis

Jeder Mandant hat einen eigenen Ticket-Nummernkreis. Die Nummer wird beim Anlegen aus einem Präfix plus fortlaufender sechsstelliger Zahl gebildet:

TKT-000001
TKT-000002
TKT-000003

Das Präfix ist konfigurierbar unter Einstellungen → ITSM → Ticket-Präfix. Default ist TKT. Der Zähler startet bei 1 und ist pro Mandant nebenläufigkeitssicher.

E-Mail-Benachrichtigungen

Wenn email_notifications aktiv ist, verschickt das System an sechs Events automatische E-Mails:

Event	Empfänger
`ticket.created`	Melder + Agenten-Queue
`ticket.assigned`	Zugewiesener Agent
`ticket.comment_added`	Melder (bei externem Kommentar)
`ticket.status_changed`	Melder
`ticket.resolved`	Melder (Bitte um Bestätigung)
`ticket.closed`	Melder

Eigene Vorlagen: Mit aktivem Feature-Flag email_templates kann pro Event eine eigene HTML- und Text-Vorlage hinterlegt werden (Einstellungen → ITSM → E-Mail-Vorlagen). Platzhalter: {{ticket_number}}, {{ticket_title}}, {{ticket_status}}, {{assignee_name}}, {{reporter_name}}, {{comment_body}}.

Monatsquote: Die Anzahl ausgehender Mails wird gegen max_emails_month geprüft. Bei Erreichen der Quote werden weitere Mails verworfen und ein Quota-Alert für das HGE Uslimato Plattform-Team erzeugt.

Desk-Portal

Das Desk-Portal unter /desk ist die Endanwender-Sicht auf ITSM. Nur sichtbar, wenn end_user_portal aktiv ist.

Reduzierte Navigation — keine Asset-, Prozess- oder Einstellungs-Tabs.
Liste zeigt ausschließlich Tickets, die der angemeldete Nutzer gemeldet hat.
„Neues Ticket"-Dialog mit Pflichtfeldern Titel, Beschreibung und Typ.
Statusanzeige und Verlauf sind einsehbar; Kommentare können hinzugefügt werden.

Agenten greifen weiterhin über /tickets auf die volle Queue zu.

Asset-Verknüpfung

Wenn asset_integration aktiv ist, erscheint auf jeder Asset-Detailseite ein Button „Problem melden". Ein Klick öffnet den Ticket-Dialog und verknüpft das Asset automatisch mit dem Ticket.

Bezug ist bidirektional: Tickets erscheinen im Tab „Tickets" der Asset-Historie.
Löschen eines Assets wird blockiert, solange offene Tickets darauf verweisen.
Ohne aktives Feature-Flag ist der Button verborgen und die Asset-Verknüpfung wird ignoriert.

Public API

Mit aktivem Feature-Flag public_api stehen Ticket-Endpunkte unter /public/v1/tickets bereit. Authentifizierung per API-Key wie bei allen Public-API-Routen; siehe API-Authentifizierung.

Scopes:

Scope	Erlaubte Operationen
`tickets:read`	`GET /public/v1/tickets`, `GET /public/v1/tickets/:id`
`tickets:write`	`POST`, `PATCH` auf Ticket-Ressourcen

Rate-Limits und Usage-Metering gelten analog zu den bestehenden Public-API-Ressourcen.