Geschäftszeiten & SLA
Ohne Geschäftszeiten zählt eine SLA schlicht Minuten — auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen. Ein Ticket, das Freitag um 16:00 mit vier Stunden Lösungszeit aufschlägt, ist dann Freitag um 20:00 überfällig, obwohl niemand im Dienst war. Mit der Erweiterung Geschäftszeiten & SLA-Kalender definierst du Arbeitszeiten und Feiertage, sodass SLAs nur laufen, wenn dein Team tatsächlich arbeitet. Die Funktion gehört zum ITSM-Add-on; der Editor liegt unter Einstellungen › Geschäftszeiten & SLA-Kalender.
#Die drei Bausteine
| Baustein | Aufgabe |
|---|---|
| Zeitplan | Wochenraster von Montag bis Sonntag mit Öffnungsfenstern, in einer Zeitzone |
| Feiertagskalender | Benannte Liste von Tagen, die den Zeitplan überschreiben — ganz- oder halbtägig |
| Team-Zuordnung | Optional: Ein Team bekommt einen eigenen Zeitplan statt des Standards |
Beim Anlegen eines Tickets löst die SLA-Berechnung den Zeitplan in dieser Reihenfolge auf:
- Hat das Team einen eigenen Zeitplan, gilt dieser
- Sonst der Standard-Zeitplan des Mandanten
- Lässt sich keiner auflösen, wird wieder rund um die Uhr gerechnet
#Zeitpläne
Im Standard-Tab bearbeitest du den Zeitplan des Mandanten: Name, Zeitzone — für den DACH-Raum sind Europe/Berlin, Europe/Vienna und Europe/Zurich vorbelegt — und die Fenster je Wochentag.
Pro Tag kannst du mehrere Öffnen/Schließen-Fenster hinterlegen, etwa um eine Mittagspause abzubilden. Ein Tag ohne Fenster gilt als geschlossen. Der Editor lässt nur zu, was auch aufgeht:
- Zeiten im Format HH:MM
- *Schließen* muss nach *Öffnen* liegen
- Fenster desselben Tages dürfen sich nicht überschneiden
Der Zeitplan ist zeitzonenbewusst: Ein Feierabend um 17:00 in Europe/Berlin wird korrekt umgerechnet, Sommer- und Winterzeit eingeschlossen.
Im Tab Teams weist du einem ITSM-Team einen eigenen Zeitplan zu — praktisch, wenn Teams in verschiedenen Zeitzonen arbeiten. Teams ohne eigene Zuordnung erben den Standard.
#Feiertagskalender
Im dritten Tab pflegst du Feiertagskalender. Du kannst einen leeren Kalender anlegen und einzeln befüllen oder aus einer Vorlage erzeugen:
- Deutschland (bundesweit)
- Deutschland (Bayern)
- Österreich
- Schweiz (bundesweit)
Vorgeneriert sind die Jahre 2026 bis 2030. Die Liste ist fest in der Plattform hinterlegt — zur Laufzeit wird kein externer Dienst befragt, die Berechnung ist also reproduzierbar und funktioniert unabhängig von Dritten.
Halbtägige Einträge sind möglich, etwa ein früher Schluss an Heiligabend. Fällt ein Feiertag auf einen sonst offenen Tag, behandelt die Berechnung ihn als geschlossen; bei halbtägigen Einträgen wird die konfigurierte Zeit von den Fenstern des Tages abgezogen. Fehlt ein Feiertag in der Vorlage, ergänzt du ihn manuell.
#Wie sich SLAs dadurch ändern
Ist die Erweiterung aktiv und ein Zeitplan auflösbar, rechnen neu erstellte SLAs in Arbeitszeit. Das Beispiel vom Anfang landet dann nicht Freitag um 20:00, sondern bei einem Zeitplan von 9 bis 17 Uhr am Montag um 12:00.